SDLPC™ - Service Desk Leader Professional Certificate
(Voucher de Exame e Material de Apoio)
Introdução:
O Service Desk é um serviço de TI primário dentro da área de gestão de serviços de TI (ITSM), conforme definido pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Objetiva o fornecimento de um Único Ponto de Contato (“SPOC”, em inglês) para atender às necessidades de comunicação tanto dos usuários quanto do time de TI e também para satisfazer os objetivos tanto do Cliente quanto do Provedor de TI. “Usuário” designa o usuário real do serviço, enquanto “Cliente” refere-se à entidade que está pagando pelo serviço.
Baseado em padrões internacionais, a Certificação Profissional Service Desk Leader foi criada para líderes e supervisores de service desk, atuais e aspirantes, que desejam aumentar sua compreensão das melhores práticas de gestão de service desk e como executar operações de suporte mais eficazes.
Esta certificação verifica se o candidato possui o conhecimento das práticas e habilidades necessárias para liderar, motivar e gerenciar com sucesso equipes de suporte técnico, de forma a oferecer um ótimo atendimento ao cliente e ao mesmo tempo se manter estrategicamente alinhado às necessidades do negócio.
Objetivos de Aprendizagem:
Papéis do Help Desk / Service Desk
Gestão de Relacionamentos de Negócios
Habilidades e competências para comunicação eficaz
Resolução de problemas
Habilidades eficazes de relacionamento e gestão de conflitos
Gestão eficaz de processos
Atividades de quality assurance
Ferramentas e tecnologias
Cultura – DevOps
Mindset Agile
Gestão do Conhecimento
Adoção de processos
CSF, KPIs e OKRs
Gestão da Força de Trabalho
Recrutamento, retenção e desenvolvimento da equipe
Motivação, Reconhecimentos
Liderança/Coaching/Mentoring
Público-alvo:
O certificado é recomendado para novos e experientes líderes, gerentes e supervisores de equipes de Service Desk.
Pré-requisitos:
Não há pré-requisitos formais para esta certificação. É altamente recomendado que os candidatos possuam mais de três anos de experiência em ambientes de Service Desk antes de participar deste evento.
Formação:
Código da Certificação: SDLPC™.
Incluso: Material de Estudos da CertiProf®.
Incluso: 1 hora de Mentoria a Distância para esclarecimento de dúvidas e suporte aos estudos via Plataforma Zoom, com dia e hora agendada em comum acordo.
Curso Preparatório: "não incluso".
Exame de Certificação:
Formato: Múltipla escolha
Questões: 40
Exame: Espanhol/Portuguese
Material de Estudo: Espanhol
Pontuação para Aprovação: 80%
Duração: máximo 60 minutos.
Com Consulta: Não.
Entrega: Este exame está disponível em formato Online.
Exame não é supervisionado.
Vigência de 3 anos
