Gestão de Processos em Concessionárias com Pipefy

Como Fazer Gestão de Processos em Concessionárias de Veículos?

Um dos grandes desafios dos gestores empresarias é lidar com um grande volume de atividades e sistemas utilizados em suas empresas, gerando grande dificuldade para efetuar a devida integração entre os mesmos, ter um acompanhamento em tempo real e efetuar a avaliação de performance quanto à execução de atividades, dos diferentes colaboradores e seus departamentos. Quando falamos sobre Operações em Concessionárias de Veículos, o assunto se torna ainda mais desafiador.

Tenho atuado no mercado de varejo de comercialização de veículos, junto a grandes Grupos de Concessionários, por cerca de 10 anos, de diferentes formas. Principalmente neste mercado, altamente competitivo e complexo, com interface direta com o cliente final de diferentes formas, a velocidade, qualidade do atendimento e o monitoramento das atividades, é fundamental para uma operação bem sucedida.

Comecei atuando neste mercado em 2009, através de uma grande seguradora Norte Americana, a qual comercializava seguros e serviços, como Gerente de Desenvolvimento e Implantação de Negócios. O desafio era implantar Processo Comercial, suportado por uma plataforma de vendas e emissão de apólices, o qual deveria ocorrer após a conclusão da venda do veículos. O chamado Sistema de F&I ( Finance & Insurance ).

Logo nos primeiros projetos, identificamos um grande problema. Não existiam "processos" bem definidos nas lojas, ou seja, o processo de venda estava solto nas mãos dos consultores, sem um fluxo de processo bem definido, seja ele quando iniciado pela Recepção ou vindo do CRM, quando tal sistema existia na loja.

A consequência disto era que, quando o cliente comprava o veículo, o mesmo não era direcionado 100% das vezes para o Depto. de F&I, onde ocorreria a segunda venda, ou seja, quando avaliávamos a conversão de produtos, nossos números eram muito baixos. Como não tínhamos nenhuma ferramenta disponível, éramos obrigados a montar processos e fluxos de forma manual, fazendo uso de tabelas para o acompanhamento e retirada de métricas e indicadores de conversão. O Processo fluía bem quando estávamos no processo de implantação, uma semana depois, o processo ruía, por falta de gestão, acompanhamento e engajamento da equipe comercial. Fizemos isso dezenas de vezes em diferentes grupos, marcas e regiões do Brasil. Os resultados eram sempre os mesmos.

No final de 2011, eu e mais alguns sócios, decidimos então abrir uma StartUp, a qual iria suprir este "gap" existente entre as Montadoras, Concessionárias e Seguradoras, desenvolvendo assim uma plataforma que fosse capaz de sistematizar o processo comercial como um todo, da recepção, passando pela montagem de propostas comerciais para a venda do veículo, já ranqueando tabelas de coeficientes de bancos, montagem de propostas para produtos agregados como seguros, acessórios e benefícios, e interface com bancos para submissão e aprovação de fichas de financiamento. Sucesso! O sistema funcionava e gerava grandes resultados, tanto na venda do veículo, como na segunda operação de venda de agregados. Tínhamos um sistema robusto, processos comerciais sistematizados e diversas métricas para acompanhamento e tomada de decisões.

No início de 2013, por conta de um dos Projetos em andamento e questões societárias, acabei assumindo a Direção Executiva e Comercial de um grande Grupo de Concessionárias Honda no Rio Grande do Sul. Claro que a aplicação do sistema foi feita em sua plenitude e os resultados apareceram. O ganho de escala, volume de vendas, produtos agregados, instalação de acessórios, fluxo de informações, documentos, etc., trouxeram imediatamente problemas internos, pois os outros Departamentos não possuíam Processos Sistematizados, ou seja, as demandas eram tratadas por emails, telefonemas, mensagens, reuniões, etc.. Acho que você sabe bem como é ter dezenas ou centenas de pessoas se comunicando loucamente para fazer uma operação destas funcionar.

Naquela época, um dos meus ex-sócios, possuía uma ferramenta de workflow, inclusive já utilizada em nossa StartUp. Implantamos a ferramenta, a qual resolveu grande parte de nossos problemas, principalmente no que se referia aos fluxos administrativos e financeiros.

Retornei para São Paulo no final de 2015, já a frente de minha própria empresa, a A.A.Figueiredo. Em 2018 firmei parceira com a Pipefy, pois imediatamente reconheci o potencial de seu workflow, pois sabia que com ele, eu poderia fazer muito mais pelos nossos clientes, principalmente por conta do conceito de Kanban, suas possíveis integrações, conexões, facilidade de implantação e configuração, e principalmente, pelo baixo custo. Retornando ao mercado de concessionárias, voltamos a questão principal deste Artigo. Como utilizar o Pipefy para fazer a Gestão de Processos de Concessionárias? Bem, agora a história fica legal.

O Pipefy é um workflow absolutamente fácil e adaptável para se utilizar. Temos basicamente duas grandes entradas de clientes nas Concessionárias. Uma é pela porta, ou seja, na recepção. A outra é via plataformas digitais e website da concessionárias, através de Leads. Em ambos os casos, podemos utilizar o "Start Form" do sistema, totalmente configurável, onde o cliente que acessa as mídias digitais pode preencher rapidamente, vide call-to-action, um "Public Form" customizável, com o logo da empresa e campos para registrarmos os dados do cliente. Na recepção, via um Tablet, onde a equipe registra a entrada do cliente da mesma forma. Segue exemplo de nosso "Public Form" do nosso site.

A partir do registro da entrada do cliente no "Public Form" ou "Start Form", o cliente entre no Funil do Processo de Vendas do Pipefy, gerando um "Card", com todos os seus dados. Um banco de dados pode ser utilizado para identificar rapidamente o cliente na entrada, pelo nome, telefone, etc., e as informações ratificadas.

Este "Card" gerado, será utilizado ao longo de todo o processo do atendimento deste cliente, mantendo todas as informações e arquivos utilizados, além de manter a comunicação interna dos funcionários envolvidos, possibilitando ainda envio e recebimento de emails por dentro do "Card", registrando tudo para os próximos passos do processo ou arquivamento, no caso de venda perdida, que será utilizado mais tarde para campanhas de Marketing Digital como Mail Marketing, Torpedos, etc..

Ao longo do atendimento do cliente, Fases podem ser configuradas e específicas informações inputadas no "Card", para cada Fase do Funil, podem ser acrescentadas como: O cliente fez test drive? O cliente possui veículo na troca? Qual o veículo de interesse? O cliente deseja financiar o veículo? Qual o número da proposta gerada no DMS? É possível atribuir um responsável pelo atendimento do cliente, hierarquizar a tomada de decisão quanto a negociação feita, etc.. Feito o fechamento do negócio, enviamos o "Card" do cliente para a próxima Fase, a venda de produtos agregados e submissão da ficha do cliente junto ao Banco, no Depto. de F&I.

Cada membro tem as suas atribuições, campos e checklists a serem preenchidos. Inclusive o operador do Banco pode participar do processo de forma remota, recebendo informações anexadas, como documentos do cliente e retornando a aprovação ou não da ficha, anexando contrato para coleta de assinatura. Integrações, com outros sistemas e bancos de dados da concessionária, são possíveis, mediante permissões e suporte técnico dos mesmos. A concessionária pode ter um Sistema de F&I em paralelo para gerar propostas de produtos ou serviços e ranquear tabelas dos bancos. O processo pode correr em paralelo ou até mesmo integrado. Isso depende do provedor do sistema e funcionalidades.

A partir daí, o processo segue para dentro da concessionária, abrindo "Cards" específicos, de forma automática, para outras equipes de outros processos como Processo de Preparação de Veículo, Processo de Emissão de Apólices, Processo de Aquisição de Serviços Terceirizados ( como instalação de acessórios, emplacamento do veículo, etc..). O Processo de Venda inclusive pode terminar com uma Pesquisa NPS junto ao cliente, com o objetivo de avaliar a satisfação do cliente com o atendimento como um todo.

Além do Processo de Venda, podemos acrescentar uma série de outros Processos dentro do Pipefy. Processos de RH, Processos de Marketing e Campanhas, Processos de Help Desk, Processos de Compras, Processos de Reembolso de Despesas, Processos de Contabilidade, etc.. O Pipefy já possui Processos pré-estabelecidos, bastando apenas fazer ajustes e adaptações.

Todos estes Processos internos podem ser monitorados pela Direção ou pelo Gestor de seu Departamento. O sistema demonstra em tempo real o Status de execução das atividades, por processo, dispara aletas de atraso, disponibiliza métricas de acompanhamento de desempenho, relatórios a serem exportados e muito mais.

Em resumo, toda a sua operação e seus processos, estarão em uma plataforma única, trazendo grande economia de tempo e recursos para sua empresa. Principalmente para grandes Grupos de Concessionárias, operando em múltiplas localidades, mas com Departamentos Administrativos Centralizados, imagine a segurança e velocidade para a execução das atividades do dia a dia.

Quer saber mais sobre nossos Serviços de Consultoria em Gestão de Processos fazendo uso do Pipefy? Entre em contato já e receba uma apresentação por email e acesso a versão grátis do sistema para teste. Caso prefira, podemos conversar via Conference, onde podemos demonstrar o sistema e suas funcionalidades de forma remota.